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软件外包公司如何提高客户服务满意度

2019-07-19

  只有客户心理的认可才能使企业获得客户长期信任、客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼。


一、客服与售前:


 马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。


  对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。


  著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:


  基本型需求:客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。


  期望型需求:客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务,但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求,当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意,且越充足客户越满意。


  兴奋型需求:企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务,是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特性表现时客户无所谓;当其有特性表现时哪怕仅有一点,客户就非常满意,而且很容易将满意转化为忠诚。


二、解决方案:

  解决方案的设计是建立在对自身业务结构进行合理规划,设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析,提前做好应对方案,同时要提高培训质量,丰富知识库,结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力,使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求,核实客户资料,解决客户问题,记录客户信息,将专业、自信的形象展现在客户面前。


  其次,争取问题一次性被解决,尽量减少转接或后续流程。客服中心应考核客服代表的FCR(一次性解决率)指标,对于普遍不能一次性解决的情况要深入分析来研究解决方案,或可丰富客服中心业务职能。


  还有,在一定程度上应培养客服代表预判能力。比如客户提出一个问题,客服代表能马上分析出这个表象问题更深层次的原因,主动提出并帮客户解决根本原因;或者能马上分析出其他关联问题,主动关怀客户。形象地描述:假设客户的诉求为“1”,但客服代表所提供的服务可以做到“2、3”或更多,这样会让客户感到惊喜,这既需要整个客服中心的经验积累,同时需要客服代表优秀的个人能力。


  总之,业务能力部分就是要做到快、精、准、多,减少短板,让客户实际感受到致电客服中心十分有用,提高客户对客服中心的信任,则必将获取客户满意。


三、售后服务:

  一切的努力获得什么样的具体成果,必须进行有效的评估才能帮助客服中心进一步审视自身和发现不足。


  客户满意度是普遍认可用来描述客户满意程度的一项百分比指标,常用的调查方法主要有话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等,这些方式的优点是以客户反馈的信息作为依据,看似很客观,但这些方式仍有缺陷,在很大程度上影响其真实性。缺陷主要有两点:


  一是它们仅在客户表示“不满意”的统计批次里有分析价值,而客户表示“满意”的统计批次里仍然含有一些不满意的情况,不容易被发现。


  二是它们更多的只能表达客户满意的数量占比,但对于每个客户来说其满意或不满意的程度很难表达。


  关于客户满意度的评估可以尝试进一步完善评估体系,综合各种评估方式,最终呈现给我们一个认可的结果。下述方法是一个大胆的假设,与现有方法有较大差异,可供一些客服中心参考。


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